主修课程:项目管理、运营管理、战略质量管理、供应链管理

项目管理：从0-1主导负责语音客服团队新增搭建项目，有效提升用户购物体验。

• 项目前期调研：调研友商店铺售后处理流程、OPPO团队服务流程改善机会，针对现有客服团队仅有文字客户问题，确定搭建双品牌各渠道内部语音客服团队的必要性，业务量调研预测，确定15人团队规模，以及时化解用户投诉情绪为核心诉求。
• 项目进度规划：运用MS project规划1.5个月的项目进度安排，分解工作内容，根据重要性和紧急性确定优先级，注重预留时间余量处理风险。
• 项目推进：分析询单流失、投诉用户回访及非满等情况，制定语音客服服务流程及考核方案，建立培养计划，并完成15人团队的招募和培训，并撰写项目各阶段进度周报，项目上线后，客服转化率提升0.5%，用户满意度提升2.5%。
• 风险管理：项目推进过程中，针对语音客服服务效果未达预期的情况，分解语音客服关键素养，搭建优秀服务案例库，并针对性培训，改善语音客服服务质量。

售后管理：负责OPPO天猫渠道日常售后乙方客服团队管理、运营、优化。

• 售后场景优化：将原有的售后场景按照订单状态分售中-售后承接，售后客服满意度同比提升5%，同时沉淀成功经验复用至手机-IoT分组。
• 投诉管理：制定OPPO及一加双品牌各渠道投诉管理制度，明确投诉分级、投诉升级场景等，标准化常见投诉服务方案；通过用户标签，针对性设置维护方案，提升用户体验，万投比同比降低30%。

参与电商内容业务的数据看板搭建项目

• 项目需求：对接业务方，明确数据看板的功能点，能汇总每日天猫、京东平台的直播和短视频数据，直观展示电商内容组所有数据，且可实现按维度筛选对应的短视频等，规划项目进度。
• 项目推进：理清业务逻辑，明确看板的数据核心维度和模块，例如直播模块包含观看人次、停留时长等，运用tableau从0到1独立搭建看板，涵盖了X种图表类型。
• 项目应用：看板上线后为业务复盘提供数据支持，以此分析用户喜好及平台玩法，发现直播数据不佳等问题并提出优化策略，短视频观看人数提高30%，店铺四星升至五星，直播转粉率提升15%，观看时长增加11s。

项目概述：从进度、技术与资源、成本三个角度出发，分析悉尼歌剧院该项目成本严重超支以及延期十年的原因，明确 项目经理、项目管理在项目过程中的重要性。

• 技术与资源管理：项目准备阶段未对建筑的设计方案做详尽的可行性分析，相关技术了解较少，导致进度和成本规划都与实际情况相差甚远；同时人事调动频繁、原始设计师离开以及无组织过程资产的整合给项目增加了更多挑战。
• 进度及成本管理：未准确估算各项活动持续时间和成本、没有相关监控系统是项目延期及超支的主要原因。