张淑颖
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工作经历
携程
酒店服务部
客服主管
2017.06
- 带领管理15人团队，制定客服团队目标及计划，员工工作的监督管理并向上级汇报工作。负责整体客服团队的绩效考核，包括绩效调整与修改；负责客服部门整体业务数据的前期预测，中期维护，以及后期分析，整体业务数量及质量呈不断上升趋势。
- 负责客服组长培养、日常业务培训，确保整个部门有一个清晰，健康的晋升制度。团队内员工荣获2019年携程最佳新员工，多名员工及组长连续3个月绩效等级均为优秀以上。
- 负责与公司内部其他部门协调沟通，主要涉及流程、产品等方面的改进和优化，实现产品的迭代优化。
上海宝尊电子商务有限公司
客服部
客服主管
2014.07 - 2017.05
- 负责售前售后客服团队15人的管理工作，每天监督客服工作内容，抽检聊天服务质量，做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，提供客服部的工作效率和工作质量。
- 主导制定客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理等条例，让客服部工作有条不紊进行。
- 处理产品售后的疑难问题，善于发现流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题，不断更新客服话术，提高团队业务水平。
教育经历
东华大学
社会工作
本科
2010.09 - 2014.06
技能/证书及其他
- 技能： Excel (熟练) ，PPT (熟练) ，Word (熟练)
- 证书： 机动车驾驶证 (CI) ，计算机 (国家计算机二级)
- 爱好： 跑步 (参加过3场以上马拉松比赛)
- 语言： 英语 (大学英语六级)
个人总结
- 拥有7年客服经理的工作经验，熟悉包括业务流程、服务话术、绩效考核等所有客服经理业务内容，对公司产品保持充分的了解，用良好的客服水平助力公司更好的发展。
- 拥有良好的抗压能力和组织能力，做事有计划有责任心，有7年团队管理经验，带领团队不断提高自身业务水平，刷新自身业绩指标。
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