用户运营同学的核心工作之一，就是防止/减少用户流失，并针对已经流失的用户做挽回

今天就来浅谈一下关于「流失用户召回体系搭建」的问题

首先，什么叫流失用户？根据业务的不同，对流失的定义也不一样，

比如对电商业务来说，用户超过一定时间没下单，就属于流失状态了；

对于社交业务来说，用户长时间不活跃、不发生交流互动，就算流失了；

对于内容社区来说，用户长时间不再发布新作品，就算流失了 ... 

这里有个普遍的共同点：用户长时间不做某件事情了，至于这个时间，就需要运营同学根据大盘用户的最后一次行为数据，来做定义了

根据自己的业务，确定流失用户的定义之后，接下来的问题是：用户为什么会流失？

这里分为合理流失和不合理流失

1、合理流失指的是用户自然而然肯定会流失的，比如像作业帮这种K12教育，当孩子终于上完高三了，家长或者孩子就不会再用他们的产品了，这种流失就属于合理流失（再比如相亲类的产品，当找到相亲对象之后，用户也不会再去使用平台，也就自然流失了），合理流失基本上没啥召回的必要了

2、不合理流失的话，那原因就各种各样了，比如产品功能体验不好、比如竞对更具性价比、比如最近出了负面的PR事件等等等等

这些原因不是靠自己猜的，需要运营同学去主动触达联系用户来做调研，让用户开口去说自己流失的原因

而用户召回的非常重要的前置动作，就是明确自己的用户为什么会流失，并针对性地解决对应的问题点，这样才有可能把用户召回回来

接下来，关于用户召回策略，其实涉及到的就是潜在流失人群以及已流失人群这两类人群，然后是召回频次、召回时间、召回渠道、召回钩子四个维度。两类人群四个维度展开去思考

1、关于触达频次：频次不是越多越好，过于频繁地触达，只会让用户更觉得被骚扰，加剧用户流失的可能。一般来说7天、14天、30天、60天等等节点做召回即可

2、关于触达时间：不同的人群有不同的时间，比如你的用户是上班族，那你就不能在工作时间去召回他，因为他在忙，你得在下班时间去做召回；如果你的受众是中老年人，他们可能起得比较早睡得也早，就不适合超过晚上8点去联系他们了 ... ... 当然，这里说的只是大致的概念，具体执行的时候还是得根据自己的业务情况来确定召回时间

3、关于触达渠道：基本上有APP、小程序的push、公众号的推送、电话、短信、邮件等等方式，这其中涉及到有些是需要付费的，比如电话和短信；而不付费的渠道存在一些问题，比如用户触达效果较弱，或者用户一旦关了通知就触达不到了

4、关于召回钩子：如果是电商业务，基本上有效的就是个性化的优惠券、新款商品上市、历史消费商品提醒再次购买等等；如果是内容平台的话，那就是优质的内容推送、关注的博主上新等等，靠优质内容来做召回 ... ... 钩子的设计需要跟前面调研出来的用户流失的原因紧密结合起来

最后就是数据监控和召回策略的迭代了，根据每一次的召回效果、以及召回之后用户的行为表现，追踪召回率、转化率、ROI等指标，不断地调整自己的召回策略

如果再复杂一点，或者流失用户量级再大一点，还可以对流失用户做分层，看看哪些更高优，优先把他们召回回来

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