董凌高
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个人总结
  • 超过7年海外名企工作经验,5年管理经验,英文流利,深耕高端服务运营,每年超额完成考核任务,获得多次晋升;
  • 注重细节的同时拥有大局观,善于流程优化,发现并解决问题,以结果为导向,沟通执行力强。
工作经历
XXX信息科技有限公司
亚太区
高级运营专家
时间

Fortis是全球安全私人旅行定制类O2O领导者,总部位于美国,在香港开设办事处,主要面对世界前10%的高净值客户群体,为公务机拥有者提供高端旅行定制、安保、礼宾等全方位服务。任职期间三年内获得两次晋升。

  • 研究分析占总营业额70%的35个重点客户的余六万条记录、电话回访全球百余个相关服务商伙伴获取反馈,完善客户信息系统和个人画像,强化团队提供个性化服务及需要引导的能力。
  • 基于服务事故分析项目,梳理优化工作流程,完善亚太区SOP,降低销售及运营团队服务操作壁垒,提高工作效率。
  • 负责处理重大的客户投诉,在详尽调查的基础上及时提供解决方案。团队内通过定期复盘,针对性的解决组员的薄弱区域和盲区,亚太区投诉率减少80%。
  • 持续优化对全球服务合作商的支持模式,负责审查合约并协助团队加强双向反馈机制,提供必要的培训项目和辅助。
  • 协助MD处理亚太区行政事务和办公室日常管理,负责主持香港运营每周例行会议,确保总公司政策得到贯彻执行。
  • 与管理层探讨并解决公司低利润点问题,负责收益的分析和问题追踪,成本控制等。
XXX酒店
前厅部
资深前厅主管
时间
  • 连续三年为前厅部最佳销售,90%的当值期间将入住率提升至满房。协助大堂经理处理多渠道的(电邮、电话、面对面)的客户投诉,主动向客人进行进度更新和结果反馈,满意度提高75%。
  • 完善员工培训计划并针对公司政策及客人反馈的情况制定培训课程,减少约35%培训时间,团队目标达成率近乎100%。
XXX电子科技公司
亚太区
助理项目主管
时间
  • 对全球两年内余百场电子展进行调研、进行规模、价格等进行对比分析,挑选2000余个亚洲展商进行电话会谈,宣传2013年亚洲电子展并征集参展意向和反馈意见,完成万余字报告。
  • 协助展会的展商安排、场地管理、客户服务等工作和负责办公室日常行政管理如翻译、会议记录、物资清点等。
其他经历
XXX质量监控项目
Leader
2019年09月-2020年06月 2019.09-2020.06
  • 负责重点客户的在欧亚区出行计划(如某客户在意大利年会、某公司在全球路演、某些客户参加2019俄罗斯世界杯等余百个大型项目)为其制定个性化服务方案并做全程质量监控,零事故率达98%。
  • 负责深度挖掘过去5年里服务事故案件,组织团队在分析整理680余条基本数据的基础上,结合千余条客户及服务合作商反馈信息,80余个针对电话访问,构建服务质量控制4x5体系(四大重点模块,二十个子区域),完成Tableau可视化报告。在香港试点运行中,有效减少人为因素错误60%,服务事故案件减少40%。
XXX订单分析项目
Leader
2019年01月-2021年02月 2019.01-2021.02
  • 通过利润率警示系统将年均16000个订单按值域分类,挑选其中低于均值一半的约300个订单作为研究案例,构建5大责任部门8大原因的模型,形成跨部门闭环反馈系统,逆向主动反馈,协助各部门解决盲区问题。
  • 通过问题按账户等级自动分配,有效减少客户和服务商50%等待时间。主动沟通、解决信息不更新不对称的问题,做到一次沟通解决90%潜在问题,获得大部分客户好评。超前把控客户信用额度,维护客户关系,现金周转率提升25%。
XXX海外合作培训项目
组员
2018年07月-2020年12月 2018.07-2020.12
  • 对与负责项目有关的海外合作商(司机、安保人员、翻译、导游、地勤等)进行准备阶段的培训活动,通过电话、视讯、信息等方式进行模拟情景测试。按时收集服务反馈,为团队培训、流程优化、完善客户信息等提供参考依据。
教育经历
职徒商学院
国际旅游与会展管理
硕士
毕业时间
职徒商学院
旅游管理
本科
毕业时间

优秀毕业生、校一等奖学金2008/2010、三好学生2010、学习先进个人2010、校青年志愿者先进个人2009

技能/证书及其他
  • 技能: Excel (熟练、可做可视化分析) SQL (基础) Tableau (熟练使用) Powerpoint (熟练)
  • 爱好: 电子琴 (业余八级) 旅行 (自由行10余个国家、30多个城市) 韩剧 (学韩语) 手工 (组装电脑、木建筑)
  • 语言: 粤语 (流利) 英文 (流利,工作语言7年) 普通话 (二级甲等)
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